En algún momento ¿has pensado en mejorar tu servicio a clientes?, pero ¿no sabes cómo?, ¿caíste en la inercia y/o ¿la capacitación sobre atención a clientes inicial se ha visto atenuada?
Sin duda alguna este reto es para ti: 100 acciones por tus clientes, una dinámica sencilla, medible y adaptable a cualquier giro de negocio.
Empecemos por la base teórica:
Los servicios al cliente son una herramienta de venta y fidelización que además permite medir tu eficiencia para «conectar» con tus clientes y prospectos.
Desde el aspecto de fidelización, ITIL lo maneja como ServiceDesk, y se interpreta como todas esas acciones que realizas posterior a la venta, y que tu cliente agradece comprándote de nuevo.
Desde el aspecto de ventas, una forma simple de verlo es:
-«Esa parte aun no explorada entre el primer contacto con tu prospecto y el cierre de la venta»-,
José Armando Castillo
Nos ayuda mucho dividirlo en 2 partes:
1.- Del primer contacto, hasta antes de la cotización (la cual se asume que controlas con Microsip y/o algun otro software administrativo actualmente).
2.- Desde la cotización entregada, hasta el cierre de la misma (a favor o en contra)
Pensemos en herramientas:
Ahora imagina que pudieras tener una herramienta para llevar el control de todas las acciones antes explicadas, agregando entregas de producto, ordenes de servicio, soportes, garantías y más … toda tu operación en un solo lugar (separándola de tu software administrativo, pero manteniendo esa «liga» entre ambos).
A eso se le llama CRM (Customer Relationship Management) y existen varias herramientas en el mercado, busca alguna fácil de usar e integrada a tu sistema actual (preferentemente).
Y precisamente son este tipo de herramientas las que te ayudarán a cumplir este reto, y es muy simple:
Reto 100 acciones por tus clientes
1.- Define las acciones que comúnmente llevas a cabo con tus clientes, ejemplo: acercamiento, Primera visita, Demostración, envio de información/propuesta, Correo, Llamada, Reunión, Cobranza, dudas/soporte/garantía, etc.
2.- Elige una herramienta de CRM que te permita capturar de forma fácil cada acción (de las definidas en el punto anterior) e inicia a registrar dichas acciones
3.- Asigna e informa a tus usuarios, para iniciar con el registro de 100 acciones por tus clientes de cada uno.
Considerando que el mes tiene 22 días hábiles (L-V), cada usuario tendría asignada 4 o 5 acciones diarias (pueden ser dependientes o independientes a sus labores diarias) para llegar a 100 acciones efectuadas.
Al final del primer mes empezarás a notar los resultados: (tu mejor cliente, la acción más común, áreas de oportunidad en tu proceso de atención a clientes, etc.)
Te dejó el link de una de estas herramientas, donde podrás registrarte fácilmente y en menos de 1 minuto… tendrás un Software CRM funcional, https://zeushelpme.com/#!/login
Aclarar que estamos en el 2020, y por si no te ha caído el 20… las implementaciones de este tipo de software deben ser 70% automatizadas y 30% intuitivas.
Por supuesto y si te ha gustado este articulo, en Mayaccess somos una empresa gurú en tecnología y procesos, facilitadores de herramientas que te ayuden a mejorar los procesos en tu organización, y abiertos totalmente a dudas.
